1. GİRİŞ

CLTS Kripto Varlık Alım Satım Platformu A.Ş. (“Şirket”), müşterilerine sunduğu hizmetlerde şeffaflık, güven ve müşteri memnuniyetini esas alır. Bu prosedürün amacı, müşterilerden gelebilecek her türlü şikayetin adil, hızlı ve etkin biçimde ele alınmasını sağlamaktır.

Şirket, müşteri şikayetlerini bir geri bildirim mekanizması olarak değerlendirir ve hizmet kalitesini artırmaya yönelik sürekli iyileştirme sürecine dâhil eder. Yönetim Kurulu, şikayet yönetim sisteminin kurulması ve uygulanmasından nihai olarak sorumludur.

Bağımsızlık: Şikayetlerin ele alınmasında tarafsızlık esas olup, şikayet konusu işlemlerde görev alan personel şikayetin incelenmesinde yer almaz. İnceleme ve çözüm, ilgili birimlerden bağımsız kişilerce yürütülür.

‍

2. ŞİKAYETLERİN İLETİLMESİ

Müşteriler şikayetlerini aşağıdaki kanallardan iletebilir:

• Şirketin resmi internet sitesi üzerinden,
• E-posta yoluyla,
• Telefonla veya yazılı başvuru ile,
• Elektronik iletişim araçları (mobil uygulama, platform içi mesaj vb.) üzerinden.

Telefon veya sözlü iletilen şikayetler ilgili personel tarafından yazılı olarak kayıt altına alınır.

3. ŞİKAYETLERİN KAYIT ALTINA ALINMASI

Her şikayet:

• Tarih, müşteri bilgisi, konu ve sorumlu personel bilgileri ile birlikte şikayet kayıt sistemine işlenir,
• Şikayetin bir iç kontrol veya süreç aksaklığına işaret edip etmediği değerlendirilir,
• Tekrarlayan veya benzer şikayetler kök neden analizi kapsamında ele alınır.

Tüm şikayet kayıtları ve ilgili belgeler en az 5 yıl süreyle saklanır.

4. ŞİKAYETLERİN ÇÖZÜMLENMESİ

• İlk inceleme: Şikayet, mümkünse 2 iş günü içinde operasyon ekibi tarafından çözümlenmeye çalışılır.
• Bağımsız inceleme: Çözülemeyen şikayetler, konusuna göre Uyum, Hukuk, Risk Yönetimi, Operasyon, BT veya ilgili diğer birimlere iletilir. Nihai sorumluluk Uyum Görevlisi ve Genel Müdür/CEO’dadır.
• Kabul yazısı: Tüm şikayetler en geç 1 hafta içinde müşteriye alındı teyidi ile bildirilir.
• Çözüm süresi: Şikayetler olağan koşullarda 4 hafta içinde sonuçlandırılır. Olağanüstü durumlarda müşteriye düzenli bilgilendirme yapılır ve en geç 8 hafta içinde nihai yanıt verilir.
• Yanıt içeriği: Müşteriye çözüm için alınan tedbirler, varsa düzeltici/önleyici faaliyetler yazılı olarak bildirilir.

5. İZLEME VE RAPORLAMA

• Tüm şikayetler düzenli olarak Uyum Birimi tarafından izlenir ve Yönetim Kurulu’na raporlanır.
• Şikayetlerin kök neden analizi yapılır ve tekrarını önleyici tedbirler alınır.
• Şikayetlerden elde edilen bulgular, iç kontrol ve risk yönetim süreçlerinde iyileştirme amacıyla değerlendirilir.

6. KAYIT TUTMA

Şikayetlere ilişkin her türlü yazışma, belge ve kayıtlar elektronik ortamda saklanır.
Gerekli görüldüğünde SPK veya diğer yetkili mercilere ibraz edilir.

‍